「公務員のカスハラ対応術」

公務員のカスハラ対応術

　民間企業で「苦情は宝の山」と言われることがありますが、行政の窓口においては、必ずしもそのような局面ばかりではありません。
　これについて著者は、民間企業の目的が「再び顧客に商品を買ってもらい、もって、企業収益を確保すること」であるのに対し、行政の目的は「全体の住民福祉の向上」であるからと説明します。
　とはいって、著者は、窓口における個別の対応において、一方的に自治体の立場を説明すればよいとは言いません。
　応答的に相手に対応しながら、適宜「困りごとの領収書（あなたが困っている事態については理解しましたよ、という共感の提示）」を与えることが大事と説明します。
　世にクレーム対応の本は数多くあれど、公務員の独特の立場を踏まえた解説が記述されることは多くありません。
　若い職員から管理職の職員まで幅広い層に読んでいただきたいと思います。